(08.14.2018)

Jak zwiększać zaufanie do e-sklepów?

Zaufanie do zakupów online to główny temat technicznego warsztatu zorganizowanego przez stowarzyszanie TOP 500 Innovators i Media4U. W efekcie przeprowadzonej burzy mózgów powstało 50 pomysłów, które w przyszłości znacząco poprawią działanie e-sklepów.

Tech Challenge: wyzwanie brak zaufania i czasu

W czasach, gdy wszyscy za czymś gonimy, każda minuta jest na wagę złota. Ośmiogodzinny tryb pracy, trening, dom, lekcje angielskiego… - zajęć w ciągu dnia wciąż mnoży się i mnoży. I coraz częściej mamy dylemat, co wybrać, by czasu było więcej. Gdzie w tym wszystkim miejsce na tak trywialną rzecz, jak wyjście do sklepu? Czy w ogóle warto tracić swój cenny czas na stanie w kolejkach, wybieranie, próbowanie, przymierzanie, chodzenie między regałami? Potrzeby konsumenckie nie znikają, ulegają jedynie modyfikacji kanały ich zaspokojenia. Żyjemy w nowej erze, gdy wystarczy usiąść przed komputerem, kliknąć kilka razy, a zamówione przez nas rzeczy zostaną dostarczone z dostawą do domu.

Mimo nieustającego rozwoju technologii i powszechności stosowania ich w życiu codziennym, nadal spotykamy się z zachowaniem rezerwy do korzystania z rozwiązań oferowanych nam przez niektóre sklepy internetowe. Skąd nadal brak zaufania do zakupów online? Badania pokazują, że branża elektroniczna i modowa odnoszą najlepsze wyniki w przypadku sprzedaży internetowej. Natomiast problem pojawia się w innych obszarach, np. branży spożywczej. Ludzie niechętnie lub rzadko dokonują zakupów pierwszej potrzeby w e-sklepach. Co stanowi barierę w przypadku branż cieszących się mniejszą popularnością sprzedaży online? Jak można zwiększyć zaufanie do sklepów ecommerce poprzez wykorzystanie nowych możliwości technologicznych?

Na te pytania próbowali odpowiedzieć najlepsi polscy naukowcy i przedsiębiorcy zrzeszeni w stowarzyszeniu TOP 500 Innovators. Podczas zorganizowanych w Łodzi warsztatów Tech Challenge musieli zmierzyć się z perspektywą własnych doświadczeń i skonfrontować je z nowymi technologiami, będącymi już w zasięgu naszych rąk. Poprzez metodę brainstorming każdy z biorących udział w wyzwaniu miał okazję przedstawienia swoich pomysłów na forum i poddania ich pod dyskusję. Dzięki ogromnemu zaangażowaniu uczestników udało się wykreować aż 50 rozwiązań, które mogą podnieść zaufanie klientów do zakupów w e-sklepach. Poniżej przedstawiamy najważniejsze obawy klientów oraz sposoby jak można je rozwiązać.

Globalne zakupy i emocje z lokalnego ryneczku

Wyobraźcie sobie swój ulubiony osiedlowy sklepik, gdzie pani Małgosia wita Was zza lady uśmiechem. Pyta, jak minął dzień i czy tym razem weźmiesz kilogram truskawek czy tylko pół. Zdarza się, że stoisz w kolejce, czasem coś nie działa albo pani nie ma, jak wydać Ci ze 100 zł. Mimo wszystko zawsze tam wracasz, żeby poczuć, dotknąć i posmakować, a czasem po prostu pogadać i posłuchać plotek. Znana Ci sytuacja?

Okazuje się, że jednym z najważniejszych elementów wizyty w sklepie stacjonarnym jest możliwość „doświadczenia”. Chodzi tu przede wszystkim o wrażenia sensoryczne – możemy tam wszystko dotknąć, obejrzeć z bliska, czasem również spróbować. Jak sprawić, by klienci e-sklepu mogli pełnowymiarowo uczestniczyć w procesie zakupowym? Idealnym rozwiązaniem byłoby zastosowanie technologii wirtualnej lub rozszerzonej rzeczywistości, dzięki której klient „wchodziłby” do sklepu internetowego jak do stacjonarnego z ta różnicą, że nie musiałby przestępować progu swojego domu. Zwiększyłoby to realizm zakupów online oraz komfort klienta przyzwyczajonego wcześniej do poruszania się po tradycyjnym sklepie. Dzięki znajomości rozkładu danego sklepu łatwiej byłoby poruszać się po jego wirtualnym odpowiedniku i trafiać do właściwych alejek.

W branży spożywczej przy zakupach produktów o krótkiej dacie przydatności istotne jest, by sprawdzić wygląd produktu przed włożeniem do koszyka. Tutaj niebywale przydatnym narzędziem byłby rzeczywisty podgląd z kamery na wybierane artykuły oraz możliwość wskazania i wyboru konkretnego produktu. Podczas dyskusji padł również pomysł stworzenia dynamicznych obrazów i multimediów ukazujących dany produkt w różnych warunkach lub w odmiennych sceneriach w celu porównania jego właściwości w zależności od czynników zewnętrznych.

„Pani Małgosia zawsze doradzi mi, jaki produkt wybrać.” – równolegle w sklepie wirtualnym możemy wprowadzić konsultację online z doradcą zakupowym, który chętnie odpowie na nasze pytania i rozwieje wątpliwości dotyczące wyboru danego produktu. Większe zaufanie wzbudza również rozmowa z konkretną osobą widoczną na ekranie niż z anonimowym konsultantem. Okazuje się, że to właśnie możliwość kontaktu bezpośredniego z człowiekiem, a nie tylko z komputerem daje klientom wyższe poczucie wiarygodności.

Zapamiętaj swojego klienta

Personalizacja oferty to kolejny temat podjęty podczas burzy mózgów przez uczestników warsztatów. W tej kwestii pojawiło się wiele głosów za tym, by wracając do danego sklepu i robiąc te same/podobne zakupy po raz kolejny mieć możliwość wyboru do koszyka naszych ulubionych produktów z zapamiętanej listy. Sprawdziłoby się to przede wszystkim przy zakupach rutynowych, np. z branży spożywczej. Za pomocą jednego kliknięcia moglibyśmy zamówić to, co zawsze – zaoszczędziłoby to nasz czas, a poza tym sprawiłoby, że nawet w sklepie online czulibyśmy się jak stały klient. Jedni powiedzieliby, że to brak anonimowości, drudzy stwierdziliby, że daje im to miłe poczucie bycia rozpoznawanym i zwiększa zaufanie.

Poprzez wykorzystanie szybkich możliwości obliczeniowych moglibyśmy podsuwać swoim klientom propozycje zakupowe w czasie rzeczywistym. Wyobraź sobie taką sytuację: kupujesz składniki na obiad, wybierasz kurczaka, ziemniaki i sałatkę, chwilę się zastanawiasz. W tym czasie komputer podsuwa Ci propozycję doboru warzyw do sałaty lub przypraw do mięsa. Poprzez analizę pewnych połączeń między produktami i inteligentne sugestie zakupowe bylibyśmy w stanie generować większe przychody ze sprzedaży.

Decyzje konsumentów w bardzo dużym stopniu zależą również od ocen i uwag innych użytkowników. Produkt ze złymi opiniami będzie rzadziej kupowany od tego z pochlebnymi. Uczciwe udostępnianie przez e-sklep wszystkich opinii klientów buduje zaufanie do marki. Ciekawym pomysłem wydaje się wprowadzenie możliwości wstawiania multimedialnych opinii o produktach. Wielu z nas chciałoby zobaczyć, jak dany produkt wygląda w rzeczywistości – w różnych warunkach oświetleniowych, z różną datą użytkowania lub na różnych sylwetkach. Zdjęcia, filmiki, vlogi o danym produkcie to kilka propozycji, które mogłyby zostać dodane do strony z interesującym nas artykułem.

Zlokalizuj i dostarcz

Jak się okazuje, bardzo ważnym elementem procesu zakupowego i ostatecznej decyzji o kupnie staje się rodzaj i przebieg dostawy. Będąc w ciągłym biegu, nie zawsze jesteśmy w stanie określić, gdzie dokładnie będziemy przebywać za 3 dni, gdy ma do nas przyjechać kurier z przesyłką. Coraz większe problemy z odbiorem paczek pojawiają się w sytuacjach, gdy sami pracujemy do godz. 16-18, a w miejscu pracy nie mamy możliwości odbioru przesyłki. Tutaj rozwiązań jest kilka. Bazując na przesyle danych w sieci 5G możemy bardzo dokładnie określić naszą geolokalizację, co daje możliwość „zgrania” miejsca przebywania kuriera z naszym własnym. Likwidowałoby to trudności z odbiorem przesyłki, gdyż kurier miałby zawsze dostęp do naszej aktualnej lokalizacji. Poza tym mogłoby dochodzić do sytuacji, w której nasze ścieżki w ciągu dnia krzyżowałyby się ze sobą. Takie „spotkania” pozwoliłyby na oszczędności czasowe związane z dojazdem doręczyciela do odbiorcy.

Drugim rozwiązaniem są mobilne punkty odbioru – stacje, w których nasze przesyłki pod naszą nieobecność w domu, czekają na odbiór osobisty. Ważne, by było ich bardzo dużo w różnych miejscach miasta lub żeby miały możliwość przemieszczania się pomiędzy danymi punktami w określonych odstępach czasowych. Do tego każdy z oczekujących na swoją przesyłkę miałby dostęp do aplikacji ukazującej dokładne miejsce, w którym znajduje się jego paczka.

Pozostając przy temacie dostawy istotny aspekt decyzji zakupowej stanowi możliwość bezpłatnego zwrotu, realizowanego przez stronę sprzedającą. Chodzi o bardzo szybki odbiór przez kuriera produktu, który nie spełnił naszych oczekiwań oraz o natychmiastowy przelew kosztów, które ponieśliśmy w związku z zakupem. Obecnie niektóre sklepy online stosują już opcję darmowych zwrotów, ale nadal minusem jest długi czas oczekiwania na kuriera, a potem na zwrot pieniędzy.

Zapewnij bezpieczeństwo

Obawy, jakie pojawiają się odnośnie zakupów online, wiążą się często z samą płatnością. Pierwszy raz poruszając się po danym e-sklepie mamy wątpliwości co do wiarygodności sprzedawcy, a co za tym idzie częściej wychodzimy ze strony z niedokończonym koszykiem. W tym przypadku rozwiązaniem są tzw. smart kontrakty - transakcja płacona jest etapami np. poprzez rachunek powierniczy. Cały proces zakupu podzielony zostaje na kilka części, możemy przyjąć, że będą to: przyjęcie zamówienia, kompletowanie, przekazanie do wysyłki, dowóz przesyłki i odbiór przez zamawiającego. Każdy element tego cyklu ma przydzielony określony procent z całej płatności – po realizacji każdego z nich przekazywana jest pewna część kwoty do sprzedającego. W ten sposób klient może być pewny, że po dokonaniu zapłaty za towar jego przesyłka nie utknie na jednym z etapów, mimo że sam w pełni wywiązał się ze swoich obowiązków kupującego.

Często spotykamy się z bezosobowymi sklepami online, gdzie nie wiemy dokładnie, kto stoi po drugiej stronie ekranu. Ludzka twarz sklepu to bardzo ważny element właściwej identyfikacji sprzedawcy. Warto zamieścić w osobnym module na stronie sklepu informacje o osobach stojących za całym przedsięwzięciem. Buduje to w klientach poczucie bezpieczeństwa i podnosi zaufanie do całego procesu zakupowego.

Dystans do zakupów w e-sklepach powodują również utrudnione kontakty ze sprzedawcą poprzez infolinię. Budowanie przyjaznych relacji z klientem i wypracowanie odpowiedniego sposobu komunikacji to kolejny bardzo ważny element procesu zakupowego. Powinno unikać się bezosobowych automatów na rzecz konsultantów przydzielanych indywidualnie do danego klienta w taki sposób, by jedną sprawę obsługiwała zawsze ta sama osoba.

Podane wyżej pomysły to tylko kilka propozycji na to, w jaki sposób rozwój technologii może zmienić e-handel w najbliższym czasie. Rosnące możliwości przesyłu danych, większe moce obliczeniowe i nowoczesne narzędzia do marketingu stwarzają nieograniczone pole dla naszej wyobraźni. Jedną z perspektyw, która stoi przed nami w najbliższej przyszłości, to sieć 5G. Co będzie dalej? Czy e-sklepy już wkrótce zyskają większą popularność nawet w takiej branży jak spożywcza czy farmaceutyczna? A może wkrótce zastąpią sklepy stacjonarne? Te i wiele innych pytań zostawiamy Wam w przyszłości do dalszej weryfikacji.

Dziękujemy za pomoc wszystkim uczestnikom warsztatów na VII Zlocie Stowarzyszenia TOP 500 Innovators!


Najnowsze artykuły